dyway

I'm very well : Life of an ordinary programmer

Archive for 1월 2014

퇴근길 투정

통근 거리와 시간이 너무 길다. 출근은 워낙 빨리하는 타입이라 상관없지만, 퇴근이 문제다. 빨라야 80분 정도 걸린다. 특히 오늘같은 금요일 밤이면 지하철마저 체증에 시달려 더 하다. 탈 때부터 지연 도착과 출발을 하기 시작하니 매 역마다 사람이 넘치게되고, 그로 인해 다시 지연이 된다. 혼잡의 악순환이다.

전후좌우로 십센치의 여유도 없다. 생판 모르는 사람들과 몸을 부비고 귓속말을 하다보니 불쾌하기 그지없다. 이번 주에는 혼자 신규 업무 분석을 할 수 있는 시간이 주어졌는데, 너무 집중이 되지 않아 마음이 울적했다. 그 울적함에 퇴근길마저 이 지경이니 이건 진짜 내가 뭐하는 건가 싶은 마음이 들기도 한다.

여덟 정거장만에 겨우 자리에 앉았다. 하지만, 열차는 갑자기 신도림 종착으로 바뀐다. 난 신도림을 지나 합정까지 가야하는데, 이 시간에 신도림 종착이 없는 걸 알고 있는데 왜 갑자기 종착을 바꿔서 지하철마저 나를 힘들게 하는지 원.

이러는 사이에 구로디지털단지까지 왔다. 신도림까지 들어가면 계단을 넘어 열차를 갈아타야하니 지금 내려야겠다.

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* 합정에서 버스를 갈아타고 자유로로 들어서자 차가 서행을 한다. 지도 앱으로 자유로 CCTV를 확인해보니 3km 앞에 차가 뻗어있다. 퇴근길이 힘들다.

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광고

Written by dyway

2014년 1월 17일 at 7:21 오후

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패밀리 레스토랑과 미스터리 다이너

얼마 전에 패밀리 레스토랑엘 갔었다. 쇼핑몰이 생긴 지 얼마 되지 않은 곳이라 레스토랑도 새것이었다. 입구에서 맞이하는 직원은 친절하게 안내를 해주었고, 매니저도 처음엔 괜찮아 보였다. 홀에는 대여섯 명의 서버들이 있었고, 약 100석 정도의 좌석은 거의 만석이었다.

주문한 음식이 나오지 않고 있다는 걸 알았을 땐 이미 30분이 지나서였다. 그 때 매장을 둘러보자 매니저는 동분서주, 그에 비해 서버들은 제자리에 서있거나 잡담을 나누는 등 매니저에 비해 조금은 한가해 보였다. 매니저가 한가하고 서버들이 바쁘기만 해야한다는 건 아니다. 같은 브랜드의 늘 찾던 매장에서는 서버들이 미처 챙기지 못한 부분을 매니저가 신경써주었는데 이 날 찾았던 매장에서는 경험을 못했던 거다.

음식은 테이크아웃 박스에 담아 집으로 가져왔다. 매장에서 30분을 기다릴 동안 물 한 잔 건네지 않더니, 포장 안에도 식전 빵은 물론 피클과 같은 반찬도 넣어주지 않았다. 물론 물어보지도 않았고.

문득 런던에서 알바할 때 생각이 났다. 내가 일했던 레스토랑은 미스터리 다이너라는 걸 운영하고 있었다. 본사에서 지정한 고객들이 자신들의 역할을 숨긴 채 매장을 찾아 그 매장의 고객 경험을 평가하는 제도였다. 미스터리 다이너들은 보통 그 레스토랑을 충분히 경험한, 레스토랑 브랜드에 충성도가 높은 고객이었고, 식사비와 약간의 수고료를 받는 것으로 알려졌었다. 그들은 매장을 찾아 직원의 응대를 받고, 음식을 주문하고, 식사를 하고, 화장실을 이용하고, 직원들과 대화를 하고, 계산을 하고 매장을 나설 때까지의 모든 경험에 대해 평가를 한다. 그 평가는 1~2주 뒤 해당 매장에 전달되고, 평가 점수에 따라 개선할 점이 있다면 재교육을 통해 서비스의 질을 높이게 되고, 평가를 잘 받았을 경우에는 시급의 20%에 해당하는 금액이 보너스로 할당되어 지급되기도 했다. 1~2주 라는 시간 이후에 평가 정보가 전달되기 때문에 매장의 직원들은 어떤 사람이 미스터리 다이너였는지 알 수가 없고, 단순히 누구였던 것 같다고 추정만 할 수 있을 뿐이었다. 다시 찾아오게 되더라도 못알아보고, 일부러 알아볼 수도 없었다.

내가 찾았던 패밀리 레스토랑에도 이런 제도가 있는지는 모르겠다. 내부 직원이 평가하는 것은 물론, 실제 이용 고객들을 통해 매장 평가를 한다면 브랜드 가치 재고나 서비스 유지에 있어 도움이 되지 않을까하는 생각과 문득 알바하던 옛 생각이 나서 적어봤다.

 

패밀리 레스토랑

오토바이가 멋있게 진열된 패밀리 레스토랑

Written by dyway

2014년 1월 15일 at 7:20 오후

내 경험에 게시됨

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